سال انتشار: ۱۳۹۰

محل انتشار: هجدهمین همایش ملی و چهارمین سمینار بین المللی بیمه و توسعه

تعداد صفحات: ۱۰

نویسنده(ها):

زهرا علیپور درویش – عضو هیئت علمی، استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شم
عطیه نوری زاده قصری – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران

چکیده:

امروزه مشتری مداری و رضایت مشتری اساس کسب و کار شرکت های خدماتی و بیمه ای می باشد.از جمله فناوری هایی که موجب برقراری ارتباط بهتر ، جذب و حفظ مشتری و سودآوری بیشتر شرکت های خدماتی میشود، تکنولوژی CRM است. هدف پژوهش حاضر بررسی میزان تاثیر عامل تکنولوژی CRM از سه بعد منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع فنی برمشتری گرایی در شرکت بیمه البرز می باشد.. روش پژوهش حاضر، پیمایشی- توصیفی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه میباشد.جامعه آماری این پژوهش کارشناسان حوزه مدیریتی شرکت بیمه البرز بوده ونمونه آماری شامل ۱۶۲ نفر می باشند وبرای تجزیه و تحلیل ازتحلیل عاملی تاییدی (CFA) ومدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که عامل تکنولوژی CRM تاثیر مثبتی بر عامل مشتری گرایی داشته و از میان سه بعد موثر بر عامل تکنولوژی CRM، بعد منابع سازمانی بیشترین تاثیررا دارد و پس از آن ابعاد فنی و انسانی در رده های بعدی قرار