سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۸

نویسنده(ها):

محمدعلی منتیان – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه شهید چمران اهواز
عباس مهرحسینی اردکانی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه شهید چمران اهواز،

چکیده:

هدف این مطالعه بررسی اثرات ابعاد کیفیت خدمات مبتنی بر تکنولوژی )امنیت تکنولوژی و کیفیت اطلاعات، سهولت تکنولوژی، قابلیت اطمینان تکنولوژی و خدمات مشتری( بر روی رضایت مشتری و وفاداری مشتری است. دادههای مطالعه از یک نمونه ۰۵۳ نفری از دانشجویان دانشگاه شهید چمران اهواز جمع آوری شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ساختارمند بود که پایایی آن با استفاده از معیار آلفای کرونباخ ) α=۰/۹۰۸ تایید گردید. دادهها به روش تحلیل معادلات ) ساختاری به کمک نرمافزار AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که مدلپیشنهادی از برازش مناسبی برخودار است و امنیت تکنولوژی و کیفیت اطلاعات، سهولت تکنولوژی، قابلیت اطمینان تکنولوژی و خدمات مشتری بر روی رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. اما از بین این ابعاد تنها تاثیر سهولت تکنولوژی بر وفاداری مشتری تایید گردید. نتایج همچنین نشان داد که رضایت مشتری به طور مثبت و معناداری بر روی وفاداری مشتری تاثیر دارد