سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۸

نویسنده(ها):

مهدی زاهدی – کارشناس ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم بهروری

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش ورضایتمندی بلند مدت مشتریان است . در دنیای کسب و کار امروز بسیاری از سازمان ها از انبوه اطلاعات مشتریان اشباع شده اند، منابع اطلاعاتی از هرجایی درون و یا بیرون سازمان جاری می شوند، اما بسیاری از سازمان ها از جمله انبوهی از سازمان های ایرانی از این اطلاعات استفاده های تحلیلی نمی کنند چرا که تلفیق مناسبی از پایگاه های مختلف داده ها، مراکز تماس با مشتریان و اتوماسیون نیروهای فروش را انجام نداده اند تا بتوانند اطلاعات را به هوش کسب و کار تبدیلکنند . سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. در این مقاله پس از آشنایی مختصر با مفهوم سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن در دنیای کسب و کار امروز به موضوع پیاده سازی این سیستم ها و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملی استان سیستان وبلوچستان – زاهدان خواهیم پرداخت حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان تعداد ۶۴۳ نفر انتخاب گردیده است.، که بصورت تصادفی ازبانک های ملی شهر زاهدان واقع در استان سیستان و بلوچستان انتخاب شده است. برای جمع آوری داده های این تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته سنجش میزان تاثیر سیستم ارتباط با مشتری ) CRM ( بر رضایتمندی مشتریان بانک استفاده شده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمونهای رتبه بندی فریدمن،دوجمله ای مورد تحلیل قرار گرفته است. که نتایجحاصل از این تحلیل نشان داد که با وجود برخی مشکلات ساختاری و زیربنایی در شهرستان مورد مطالعه میزان موفقیت عوامل رضایتمندی مشتریان از برقراری سیستم ارتباط با مشتری ) CRM ( در سطح اطمینان ۹۵ % مثبت می باشد