سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: اولین همایش ملی حسابداری و مدیریت

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

حسین تبیانیان – دستیار علمی دانشگاه پیام نور مهدیشهر
حسین علی ایلکا – مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، گروه مدیریت، فیروزکوه، ایرا
سعیده مقدسی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیر

چکیده:

این پژوهش به بررسی اثرات بکارگیری نظام مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در بخش خدمات پرداخته می شود. بر این اساس هدف اصلی و پرسش اساسی مورد بررسی در این پژوهش شناسایی رابطه مدیریت کیفیت جامع (TQM) و رضایت مشتریان در شرکت متروی تهران و حومه بوده است. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، پیمایشی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مراجعه کنندگان سازمان بیمه مرکزی کرج می باشد. که برابر با ۱۵۶۰۰ می باشند. برای تعیین حجم نمونه «کرجسی و مورگان» استفاده شده است با توجه به جدول فوق الذکر حجم نمونه آماری ما ۳۸۴ نفر می باشد که با روش تصادفی ساده از میان جامعه آماری به عنوان حجم نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. در این پژوهش جهت آزمون فرضیات از ضریب همبستگی اسپیرمن و برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL 8.5 استفاده شد. نتایج تحقیق با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری تبیین گردید.