سال انتشار: ۱۳۹۰

محل انتشار: همایش ملی خصوصی سازی در ایران

تعداد صفحات: ۱۱

نویسنده(ها):

محسن حسنی – کارشناس ارشد حسابداری
فاطمه حسنی – دانشجوی کاردانی پیوسته حسابداری

چکیده:

یکی از برجسته ترین چالشهای معاصر مدیریت درصنعت خدمات تامین و حفظ رضایت مشتری است کیفیت خدمات و رضایت مشتری درحال افزایش می باشند و به عنوان عوامل کلیدی درپیکار جدال برایتمایز رقابتی و حفظ مشتری شناسایی شده اند کیفیت خدماتی مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت ها اجازه میدهد تا خود را ازسایر رقبا ازطریق افزایش سهم بازار و فروش ارایه فرصت هایی فروش مشترک بهبود روابط مشتریان و درنتیجه ارتقا تصویر شرکت متمایز سازد همچنین مشتریان راضی احتمالا ازتجربه خوبشان نیزد دیگران صحبت خواهند کرد هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات رضایت مشتری و مقاصد رفتاری است دراین خصوص بانکهای خصوصی شهرستان محلات به عنوان جامعه آ»اری مورد بررسی قرارگرفت درپژوهش حاضر برای اندازه گیری کیفیت خدمات از مقیاس سروکوال و همچنین به منظور آزمون فرضیه ها از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است که درنتیجه فرضیه های دوم وسوم مورد تایید قرارگرفتند همچنین ابعاد غالب کیفیت خدمات درجامعه مورد بررسی به شرح زیردسته بندی گردید پاسخگویی، دانش، ملموسات، بهبود