سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

غلامعلی رمزگویان – استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال
زهراسادات منتظری – کارشناس ارشدمدیریت بازرگانی

چکیده:

مدیریت کیفیت جامع یکی ازموفقترین فلسفه های مدیریتی است که به خوبی پاسخگوی مسائل کیفیت نیازها و انتظارات مشتریان سازمان و جامعه بوده است این فلسفه مدیریتی روشهای متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به هم مرتبط می کند بطوریکه محور و مدارا صلی آن مشتریان اعم از داخلی وخارجی سازمان است هدف پژوهش حاضر کشف رابطه بین استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع و تاثیر آن برافزایش رضایت مشتریان درشعب بانک ملی مناطق شمال شهر تهران می باشد جامعه آماری تحقیق شامل ۱۲۵۹ نفر از مدیران درسه رده ارشد میانی و عملیاتی و همچنین کارمندان می باشد که ۲۷۰نفر را به عنوان نمونه پژوهش انتخاب کردهایم که برمبنای فرضیات تحقیق از تحقیقات و پژوهشهای معتبر گردآوری شده است برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی محتوا و همچنین روایی همگرایی و روایی تفکیکی نیز استفاده شده است برای محاسبه ضریب قابلیت اعتبار اندازه گیری دراین پژوهش از روش آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است.