مقاله بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان از منظر جانبازان که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در پاییز ۱۳۹۲ در طب جانباز از صفحه ۴۴ تا ۵۰ منتشر شده است.
نام: بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان از منظر جانبازان
این مقاله دارای ۷ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله کیفیت خدمات
مقاله سرکوال
مقاله بیمه
مقاله جانباز

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: بهادری محمدکریم
جناب آقای / سرکار خانم: زابلی روح اله
جناب آقای / سرکار خانم: قنبری عباس

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
زمینه و هدف: مشکل کیفیت خدمات در سازمان هایی به وجود می آید که به شناخت نیازهای مشتری و برآورده کردن آن ها توجه نمی نمایند. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به جانبازان نیروهای مسلح و شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان در سال ۱۳۹۲ با استفاده از روش سروکوال انجام گرفت.
مواد و روش ها: این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی – تحلیلی بود که در سال ۱۳۹۲ شعب بیمه نیروهای مسلح در شهر همدان انجام پذیرفت. حجم نمونه شامل ۱۰۰ نفر و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال با ۲۶ سوال بود. جانبازان در بخش انتظارات در مورد وضعیت ایده آل یا مطلوب و در بخش ادراکات در مورد وضعیت موجود یا آنچه هست به سوالات پاسخ دادند و بر این اساس شکاف کیفیت تعیین شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار آمار SPSS 16 و با بهره گیری از روش های آمار توصیفی همچون جداول فراوانی و انحراف معیار و همچنین روش های آمار تحلیلی انجام شد.
نتایج: بر این اساس، انتظارات ازکارکنان در همه ابعاد و شاخص ها بالاتر از وضعیت موجود بود. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد تضمین خدمات تعهد شده(۳٫۹۳±۱٫۰۲)  و کمترین نمره مربوط به بعد همدلی (۳٫۶۳±۱٫۰۵) بود.
بحث: سازمان های خدماتی از جمله شعبه بیمه می بایست تلاش نماید نیازها و خواسته های مشتریان را بدرستی بشناسد. گاهی این سازمان ها خود تشخیص می دهند که چه چیزی برای مشتریان حائز اهمیت است. تشخیص نادرست سبب نارضایتی مشتریان و بیشتر شدن فاصله بین رضایت واقعی مشتری و رضایت مطلوب خواهد شد. با بکارگیری مدل سروکوال و ارزیابی کیفیت از دیدگاه مشتری و با برنامه ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی ها و نهایتا بهبود کیفیت خدمات ، ممکن خواهد شد.