مقاله بررسی میزان کیفیت خدمات خودروهای دوگانه سوز بر اساس مدل رضایت – وفاداری که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در بهار ۱۳۸۸ در مدیریت کسب و کار از صفحه ۴۷ تا ۷۵ منتشر شده است.
نام: بررسی میزان کیفیت خدمات خودروهای دوگانه سوز بر اساس مدل رضایت – وفاداری
این مقاله دارای ۲۹ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله خودروهای دوگانه سوز
مقاله رضایت مشتری
مقاله شاخص آمریکایی رضایت مشتری

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: خیری بهرام
جناب آقای / سرکار خانم: فضلی محمد

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری توجهات زیادی را به خود جلب نموده است، در این مقاله با بررسی تجربی استفاده کنندگان از خودروهای دوگانه سوز شهر تهران، عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتری در قالب مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری تشریح شده است. برای آزمون فرضیه های تحقیق مبنی بر وجود رابطه مستقیم و مثبت بین انتظارات درک شده با متغیرهای کیفیت درک شده، ارزش درک شده و رضایتمندی مشتری و همچنین بررسی رابطه مستقیم و مثبت میان کیفیت درک شده با ارزش درک شده و رضایتمندی مشتری، رابطه مستقیم و مثبت میان ارزش درک شده و رضایتمندی مشتری، رابطه مستقیم و مثبت بین رضایتمندی مشتری با وفاداری، در آخر رابطه مستقیم و منفی بین شکایات مشتری با رضایتمندی و وفاداری مشتری، از جامعه آماری استفاده کنندگان خودروهای دوگانه سوز در شهر تهران نمونه ای به حجم ۲۶۷ نفر به روش تصادفی انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد فورنل که پایایی آن توسط آماره آزمون فیشر و روایی آن به کمک آماره آزمون استقلال مورد تایید قرار گرفت، اطلاعات لازم استخراج گردید. نتایج آزمون استقلال حاکی از آن است که متغیرهای انتظارات درک شده، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، به طور مستقیم و مثبت با رضایتمندی مشتری رابطه داشته است. ضمن اینکه متغیر رضایتمندی مشتری با متغیر وفاداری به طور مستقیم و مثبت و با شکایت مشتری به طور مستقیم و منفی رابطه داشته است و در آخر بر اساس معادله ارائه شده میزان شاخص رضایت مشتری محاسبه گردید.