سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: اولین همایش ملی حسابداری و مدیریت

تعداد صفحات: ۱۹

نویسنده(ها):

مهرزاد سرفرازی – دانشجوی دکترای مدیریت منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
علی فرهادی محلی – دانشجوی دکترای مدیریت منابع انسانی، مدرس گروه مدیریت دانشگاه آزاد اس
سیدجواد ابراهیمیان – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نور، گروه حسابداری، نور، ایران

چکیده:

در روندهای کسب و کار جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروه جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان و م شتریان را به خوبی مدیریت ک ند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام ECRM به بازار آمده است که می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند. هنگامی بازاریابی الکترونیکی شکل می گیرد که زیرساخت های فنی نظیر پایگاههای اطلاعاتی، ترمینال های مناسب، سرورها، نرم افزارها و … فراهم گردد و ارتباط با مشتری با استفاده از این فناوری ها برقرار شود. این ارتباط عمدتاً در قالب طراحی وب سایت مورد توجه قرار می گیرد. فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث به وجود آمدن فرصت ه ای جدید جهت تعریف دوباره ارتباط بین فروشنده و مشتری می گردد. استفاده از روش های بازاریابی الکترونیک موجب تقویت ارتباط میان مشتری و فروشنده از طریق درک خواسته ها و نیازهای مشتری و وابسته نمودن او به کالاها و خدمات فروشنده می گردد، اینترنت از مهم ترین عوامل رفع موانع در راستای ورود به عرصه کسب و کار دیجیتالی است. در این مقاله ضمن معرفی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری و چالش های پیشروی سیستم های CRM مورد بررسی قرار خواهیم داد پایان تأثیر بازاریابی الکترونیک در برقراری ارتباط با مشتریان را بیان می داریم.