سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

حسام زندحسامی – استادیار گروه مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اس
پریسا گرانمایه – کارشناس ارشد گروه مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آ
سمیه مهری اردستانی – کارشناس ارشدگروه مهندسی کامپیوتر نرم افزار، دانشگاه علوم و تحقیقات یز

چکیده:

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتری از رویکردهای مهم در کسب وکار و به عنوان یک ضرورت راهبردی در موسسات مالی و بانکهامورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری راهکاری کسب وکار محور است که برای ادغام پیوسته و بهینه سازی فرآیندهای کسب وکار و خدمات با هدف افزایش چالاکی و انطباق پذیری با محیط متلاطم، بهبود عملکرد، ابقای مزایای رقابتی، و نهایتا ایجاد ارزش ها ی کسب وکار و نیل به اهداف کسب وکار مورد استفاده قرار می گیرد. ارائه ی نسل جدیدی از CRM براساس معماری سرویس گرا می تواند هدف کاربردهای کسب وکار سرویس گرا )خدمات محور( را مرتفع سازد و توانایی سیستم ها ی CRM را در محیط عملیاتی جهت پاسخگویی به متقاضیان را ارتقا بخشد. در این پژوهش به اولویت بندی عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر معماری سرویس گرا پرداخته و ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و شاخص ها ی معماری سرویس گرا از منابع موجود، مقالات و تحقیقات استخراج گردید. پراولویت ترین این ابعاد با استفاده از روش TOPSIS از مجموعه روش های تصمیم گیری چندمعیاره گروهی (MADM) شناسایی و معرفی شد. در این پژوهش بانک صادرات ایران به عنوان یکی از بانک های نیمه خصوصی به عنوان مورد مطالعه انتخاب شد و تحلیل ها بر اساس نظر و قضاوت خبرگان این بانک مورد تحلیل قرار گرفت