مقاله الگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در تابستان ۱۳۸۹ در مدیریت کسب و کار از صفحه ۶۷ تا ۸۶ منتشر شده است.
نام: الگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان
این مقاله دارای ۲۰ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله مشتری
مقاله اندازه گیری رضایت مشتریان
مقاله CSM
مقاله ارزیابی کیفیت خدمات

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: میرابی وحیدرضا
جناب آقای / سرکار خانم: زادوریان ادوارد

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان ها مخصوصا سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آنها مهیا می سازد. شرکت های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحقیق که در یکی از شرکت های بازرسی به نام «شرکت خدمات بازرسی بین المللی بخرد» انجام شده است، سعی دارد تا میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان را مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق برای تحلیل داده های استخراجی از پرسشنامه، از تکنیک های t- استودنت، تحلیل واریانس و آزمون دانکن استفاده شده است. تحلیل ها نشان داد که میزان انتظارات مشتریان در سه بعد دانش، سرعت و ارتباطات از میزان کیفیت خدمات ارایه شده بیشتر است. همچنین این تحقیق اهمیت مولفه های مربوط به این سه بعد را نیز نشان داد. در پایان راه کارهای موثر برای افزایش رضایت مشتریان ارایه گردید.