سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

فاطمه درزی – دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع
عبدالحمید صفایی قادیکلایی – استادیار دانشگاه مازندران

چکیده:

امروزه کیفیت خدمات از مهمترین خواسته های مشتریان شناسایی شده است بادرنظرگرفتن تعدادفزاینده بانکهای خصوصی درایران و موضوع خصوصی سازی بانکهای دولتی و با توجه به بازاررقابتی ایجاد شده برای این سازمان های خدماتی پاسخگویی به تغییرات بازار و براورده کردن نیازها امری حیاتی درجهت ارتقا رضایت مشتریان و ایجادمزیت رقابتی برای بانکها می باشد تکنیک بسط عملکرد کیفیت باتمرکز برخواسته های مشتریان و انتقال آن به سازمان منجر به توسعه هدفمندکیفیت و ایجاد قابلیتهای مطلوب درمحصول یا خدمت نهایی میگردد این مقاله با ارائه یک چارچوب ادغامی ازبسط عملکرد کیفی و فرایند تحلیل شبکه ای سعی دردرک بهتر خواسته های کیفی مشتریان کلیدی واولویت بندی آنها درحوزه خدمات بانکی داشته است.