سال انتشار: ۱۳۹۰

محل انتشار: دومین همایش سراسری فن آوری اطلاعات و ارتباطات

تعداد صفحات: ۸

نویسنده(ها):

جواد نیک نفس – مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان
علیرضا پیرحیاتی – هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر

چکیده:

ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری نمایندگی های فروش شرکت ایران خودرو و بررسی کارایی آنها هدف اصلی ا ین تحقیق می باشد یکی از این روشها استفاده از مدلهای DEA می باشد این روش ابتدا ۲۸ واحد از نمایندگی های ایران خودرو انتخاب شده و سپس با توجه نظرات خبرگان اقدام به تعیین ورودیها و خروجیهای مهم سیستم ارتباط با مشتری شده است سپس یکی از مدلهای DEA مدل ثانویه CCR اصلاح شده خروجی محور برای هر نمایندگی فرموله شده است نتایج حاصل از حل این مدلها مشخص شدن دو گروه کارآ و ناکارآ می باشد نمایندگی هایی که ناکارآ ارزیابی شده اند نمرات کمتر از یک اخذ کرده اند بنابراین قابل رتبه بندی می باشند اما نمایندگی هایی که کارآ ارزیابی شده اند همگی نمره یک گرفته اند بنابراین قابل رتبه بندی نمی باشند برای رتبه بندی این نمایندگی ها از مدل اندرسون و پترسون استفاده شده است که با توجه به آن و نتایج بدست آمده قبلی رتبه بندی کاملی از کل نمایندگی ها ارایه شده است.