سال انتشار: ۱۳۸۹

محل انتشار: دوازدهمین همایش بین المللی حمل و نقل ریلی

تعداد صفحات: ۱۳

نویسنده(ها):

داود مشتاقی – دانشجوی کارشناسی ارشد ، پردیس دانشکده های فنی ، دانشگاه تهران
فرزاد رادمهر – دانشجوی کارشناسی ارشد ، پردیس دانشکده های فنی ، دانشگاه تهران

چکیده:

ارزیابی میزان مطلوبیت خدمات ارائه شده به مشتریان و هدایت رفتار مشتریان در جهت سودآورتر شدن و همچنین بهبود روابط آنها با سازمان همگی در مفهومی با عنوان وفاداری مشتری مطرح می گردند . از این رو در پژوهش حاضر مراحل و روش های مطرح شده در وفاداری مشتری در چارچوب صنعت حمل و نقل ریلی نبیین گردیده اند. همچنین تفاوت و رابطه میان دو مفهوم وفاداری مشتری و رضایت مشتری تشریح گردیده است و در پایان مدلی برای اجرای یک برنامه وفاداری مشتری ارائه شده است. همچنین منمونه ای از اجرای پروزه مشابهی در شرکت رته اهن سوئد مورد بررسی قرار گرفته و نتیج آن ارائه گردیده است.