سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۴

نویسنده(ها):

کامبیز شاهرودی – استادیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
محمدرضا تقی زاده جورشری – مدرس گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
هاجر روی دل – کارشناس ارشد مدیریت بازگانی و عضو باشگاه پژوهشگران دانشگاه آزاد اسلا

چکیده:

هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر نقش اجتماعی بانک ها در وفاداری مشتریان است. به این منظور، متناسب با هر یک از ابعاد هشت گانه تحقیق، فرضیه ها تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد استفاده شد و بین ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک در ۴۴ شعبه در سطح شهرستان رشت توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روشتحلیلی رگرسیون بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که رضایت، هویت و اعتماد به مؤسسه، تعیین کنندگان اصلی وفاداری هستند و بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. بدین معنا که یک مؤسسه مالی همچون بانک می تواند با رفتار اخلاقی صحیح و تعهد اجتماعی قوی، مشتریان فعلی خود را به مشتریانی دائمی تبدیل نموده و عملکرد تجاری خود را نیز بهبود بخشد