سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: اولین همایش ملی حسابداری و مدیریت

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

نعمت رستمی – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس، دانشکده حسابداری و مدیریت
یوسف تقی پوریان – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس، دانشکده حسابداری و مدیریت
محمدجواد تقی پوریان – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس، دانشکده حسابداری و مدیریت

چکیده:

مدیران سازمانها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد. بورس اوراق بهادار و بورس ک الا و فرابورس یک سازمان خدماتی می باشد و همانند سایر سازمانهای خدماتی وظایفی در چهارچوب قوانین و مقرارت دارد. اما محدوده وظایف آن از گستردگی خاصی برخوردار است زیرا تا اندازه ای به کل جامعه تسری پیدا می کند. روش های موجود اندازه گیری رضایت مندی و ارزیابی کیفیت خدمات عموماً از نوع قطعی هستند در حالی که شاخص های اندازه گیری آنها از نوع فازی (نادقیق) مبهم و کلامی هستند. لذا تحقیق حاضر بدنبال ارزیابی مقایسه ای در مورد ارزیابی کیفیت خدمات بورسهای موجود در ایران با رویکرد فازی و با استفاده از مدل وزنی Servperf می باشد. در این تحقیق ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای برگرفته از مدل «سروپرف» می باشد. این مدل بر اساس ۵ بعد (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی) و ۲۲ گزینه می باشد. جامعه آماری تحقیق، بورس اوراق بهادار (به تفکیک تالار اصلی و فرعی، بورس کالا و فرابورس اسظت. برای تعیین پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن برای ۴ جامعه مورد نظر بترتیب ۰/۸۳۵، ۰/۷۱۹، ۰/۷۵ و ۰/۸۸۶ می باشد که از این لحاظ پرسشنامه از پایایی بالایی برخوردار است. نتایج بررسیها و تحلیلهای آماری در سطح اطمینان ۹۵ درصد بیانگر آن است که ابعاد کیفیت خدمات (بعد عوامل محسوس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) در تالار اصلی و فرعی، بورس کالا و فرابورس (به جز بعد همدلی در تالار فرعی) یکی از عوامل مؤثر بر رضایت سهامداران است. با توجه به بررسی رابطه میان ویژگیهای جمعیت شناختی و ابعاد کیفیت خدمات در ۴ جامعه مورد بررسی، نتایج نشان داد که سه متغیر سن، جنس و تحصیلات ، تأثیر بسیار کمی در کیفیت خدمات ادراک شده دارند و با توجه به میانگین رتبه های آنان تفاوت بسیار کمی در کیفیت خدمات ادراک شده ایجاد می کنند. در یک تحلیل کلی نیز مشخص شد که بطور کلی در همه بورسها، می توان بیان کرد که اولین اولویت مربوط به بعد اعتبار و آخرین اولویت مربوط به بعد همدلی می باشد. بنابراین از دیدگاه سهامداران، توانایی ارائه خدمات در اولین زمان به شکل صحیح بسیار مهم و اساسی بود که این بعد در همه بورسها در اولویت اول قرار گرفت که سازمان بورس و اوراق بهادار توجه به این بعد را باید سرلوحه خود قرار دهد.