سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: سومین همایش ملی مهندسی صنایع و سیستم

تعداد صفحات: ۱

نویسنده(ها):

فرشید عبدی – استادیار، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
موسی آذرباد – کارشناسی ارشد، مهندسی صنایع، دانشگاه تهران جنوب

چکیده:

یکی از نگرانی های اولیه بسیاری از سازمان ها، ارزیابی نقاط قوت و مشتریان آنها برای کاهش ریسک های بالقوه ای است که با آنهابرای شناسایی نقاط قوت و ضعف، فرصت ها و تهدیدات یک BSC-FAHP-FTOPSIS سروکار دارند. در این مقاله، یک مدل مبتنی برموسسه خدماتی ارائه می شود. روش اجرایی این مقاله با استفاده از متد فازی برای کاهش نارضایتی مشتریان بر اساس مدیریت ارتباط بامشتری و راهکارهای ارتقای عملکرد موسسه مورد بررسی در فرآیند مشتری مداری پایه ریزی شده است . این مقاله همچنین یک مطالعهموردی واقعی از یک موسسه خدماتی را مدنظر قرار می دهد . نتایج این مطالعه برخی موضوعات از قبیل وفاداری مشتری، زمان ارائهخدمات را به عنوان بخشی از مشکلات زیرساختی مطرح می سازد.