سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۹

نویسنده(ها):

ایمان صناعی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل دانش

چکیده:

در این پژوهش سعی شده است که با انجام تحلیل کانو میزان اختلاف بین سطح رضایت مشتریان ۵ بانک خصوصی شهر اهواز را با سطح عملکردی فعلی آن ها مورد ارزیابی قرار بدهیم. سپس بر اساس نتایج حاصله به ارائه ی راهکارهایی برای بهبود و افزایش سطح رضایت مشتریان شبکه بانکی در اهواز بپردازیم. ابتدا بصورت کیفی با ۸۱ نفر از مدیران شبکه بانکی مصاحبه هایی انجام داده و سپس شاخص های رضایت مشتریان استخراج و در قالب مدل پرسشنامه کانو تدوین گردید و در میان نمونه ای ۲۲۲ نفری توزیع پرسشنامه ها توزیع شدند. در تحلیل داده ها اقدام به رتبه بندی عوامل، طبقه بندی الزامات مدل کانو، اندازه گیری فاصله بین سطح رضایت مورد توقع با سطح عملکردی فعلی بانک ها و در نهایت نیز اقدام به رسم مدل کانو برای عوامل رضایت مشتریان نمودیم. در پایان مقاله نیز راهکارهای اجرایی خود را برای شبکه بانکی ارائه نمودیم