مقاله ارزیابی تطبیقی کیفیت خدمات سیستم خودپردازها که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در تابستان ۱۳۸۹ در مدیریت کسب و کار از صفحه ۱۳ تا ۴۳ منتشر شده است.
نام: ارزیابی تطبیقی کیفیت خدمات سیستم خودپردازها
این مقاله دارای ۳۱ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله دستگاه ATM
مقاله مدل سروکوال
مقاله ابعاد فیزیکی
مقاله قابلیت اطمینان
مقاله مسوولیت پذیری
مقاله تضمین
مقاله همدلی

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: فلاح شمس میرفیض
جناب آقای / سرکار خانم: امامی محمدرضا
جناب آقای / سرکار خانم: هاشمی نازنین

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
از جمله تحولات مهمی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های تجاری و خدماتی است.
این تحقیق با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم خودپرداز در دو بانک تجارت و پارسیان، به بررسی و مقایسه بین انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سیستم های خودپرداز؛ کیفیت درک شده از خدمات این سیستم ها و مقایسه شکاف احتمالی موجود بین وضع موجود و وضع مطلوب در کیفیت ارائه خدمات در سیستم های خودپرداز در دو بانک مذکور با استفاده از معتبرترین مدل سنجش کیفیت خدمات، یعنی مدل «سروکوال» پرداخته است. برای انجام تحقیق تعداد ۲۰۰ نفر از مشتریان سیستم خودپرداز بانک های تجارت و پارسیان در شهر تهران که دارای کارت های خودپرداز این بانک ها هستند، به روش نمونه گیری مرحله ای و به نسبت مساوی (۱۰۰ نفر از هر بانک)، انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد تعدیل شده مدل سروکوال (با توجه به موضوع تحقیق) اطلاعات مورد نیاز تحقیق گردآوری شده است. روایی و پایایی پرسشنامه نیز به روش تحلیل محتوا و ضریب آلفای کرونباخ و با انجام «مطالعه آزمایشی» بر روی دو نمونه ۳۰ نفری تایید شده است.
این تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و پیمایشی است و داده های حاصل از آن با کمک آزمون های t نمونه های زوجی و مستقل، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون کالموگروف اسمیرنف مورد بررسی قرار گرفته است.
بر اساس داده ها و آمارهای محاسبه شده، نتایج حاصله عبارتند از: (الف) سطح انتظارات مشتریان از خدمات سیستم های خودپرداز بانک تجارت و پارسیان از کیفیت خدمات درک شده بالاتر است. (ب) بدلیل بالاتر بودن میانگین رتبه ادراکات مشتریان بانک پارسیان در شاخص های کیفیت خدمات از میانگین ادراکات مشتریان بانک تجارت، بانک پارسیان دارای عملکرد بهتری نسبت به بانک تجارت بوده است. (ج) انتظارات مشتریان سیستم خودپرداز بانک تجارت از ابعاد کیفیت خدمات، به ترتیب شامل قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل محسوس است، در حالیکه ادراک این مشتریان از کیفیت خدمات به ترتیب شامل: همدلی، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر، عوامل محسوس و پاسخگویی است. در پایان پیشنهادهایی برای به حداقل رساندن شکاف های منفی بین انتظارات و ادراکات مشتریان در بانک تجارت با توجه به ترتیب ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان ارائه شده است.