سال انتشار: ۱۳۹۴

محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد و مهندسی صنایع

تعداد صفحات: ۱۴

نویسنده(ها):

پریسا عادلی – کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
مراد رضایی دیزگاه – استادیار گروه مدریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

چکیده:

با شدیدتر شدن رقابت در سازمانهای تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجستهتر از گذشته شده است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری بیشتر و ارتباط موثر با وی است بنابراین کلیه سازمانها و شرکتها و فروشگاه ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به چگونگیجذب مشتریان و رضایتمندی و ایجاد وفاداری در مشتریان می باشند. همه اینها در حالی است که سازمان ها با مشتری های داخلی که همان کارمندان و پرسنل هستند نیز مواجه بوده و باید به اندازه مشتریان خارجی برای آنها اهمیت قائل شود. هدف از اجرای تحقیق حاضر سنجش رابطه بین رضایت شغلی کارکنان ،رضایت مشتری و وفاداری مشتری فروشگاهای زنجیره ای رفاه میباشد. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی شامل ۴۴ فروشگاه رفاه در سطح شهرهای تهران و کرج می باشد که تعداد ۴۰ فروشگاه از طریق روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. در نهایت پرسشنامه ها جمع آوری و داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد رضایت شغلی کارکنان بر وفاداری مشتریان موثر است ولی رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتریان موثر نیست و همچنین رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان موثر نمی باشد.