سال انتشار: ۱۳۸۸

محل انتشار: یازدهمین همایش بین المللی حمل و نقل ریلی

تعداد صفحات: ۲۰

نویسنده(ها):

مسعود یقینی – عضو هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت ایران
روژین علی احیایی – کارشناس خصوصی سازی شرکت رجا
فرانک مطلبی – کارشناس خصوصی سازی شرکت رجا

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از جدیدترین رویکردهای مدیریتی با تمرکز براصل مشتری گرایی درراستای ارایه هرچه بیشتر و بهتر محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان با استفاده از تکنولوژی اطلاعات هرروز بیش از پیش جایگاه خود را درمیان صنایع مختلف پیدا کرده است هدف ازاین تحقیق مطالعه وضعیت موجود ارتباط با مشتریان درشرکت رجا و استخراج نیازمندهای سیستم و تغییرات فرایندی جهت توسعه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد با توجه به خصوصی سازی های صورت گرفته درشرکت رجا برمبنای سیاست های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و درنتیجه ایجاد رقابت بین شرکت رجا و شرکتهای خصوصی ضرورت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بیش از پیش احساس می شود مقاله حاضر به ارایه یک مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت رجا می پردازد بدین صورت که پس از شناسایی فرایندهای موجود دررجا الگوبرداری از شرکتهای بزرگ حمل و نقل مسافر در دنیا انجام شده و ایده های مناسبی از بررسی این شرکت ها استخراج شده درادامه براساس شناخت حاصل شده از مطالعه وضع موجود و با استفاده از الگو برداری انجام شده به ارایه یک مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت قطاهای مسافری رجا پرداخته شده است.